Quase metade das demandas referentes ao uso dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas registradas pelos Procons, durante o primeiro semestre deste ano, está concentrada no setor de telefonia. O segmento líder em reclamações é a móvel, responsável por 26,6% das queixas. A fixa amargou o terceiro lugar, com participação de 20,2% no ranking dos que mais irritaram a paciência dos consumidores, atrás dos cartões de crédito, que tiveram 21,13% das demandas. Desde o início da regulamentação dos call centers, há um ano e meio, R$ 54 milhões já foram aplicados em multas pelos Procons.

Os dados fazem parte de um levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao Ministério da Justiça. Somente em Brasília, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) registrou 950 reclamações referentes aos SACs nos seis primeiros meses do ano, quantidade 34,18% superior às 708 reclamações contabilizadas no mesmo período de 2009.

As principais irregularidades apontadas pelos usuários são dificuldade de acesso aos serviços, como problemas no menu, indisponibilidade de atendimento e inacessibilidade aos deficientes. Também há muitas queixas sobre cobrança indevida, não envio de comprovantes e cancelamentos de serviços (34,21% das denúncias)— nesse caso, as pessoas ficam retidas por um longo período nas ligações. O diretor do Procon-DF, Oswaldo Morais, elogia o levantamento da Justiça e recomenda que a população jamais deixe de reclamar quando se sentir lesada. “É com base nas estatísticas que estabelecemos estratégias mais eficazes e, se for o caso, mais rigorosas para as punições. Isso ocorre, por exemplo, quando o número de queixas de um determinado setor cresce significativamente”, explicou.

Oportunidade

A campeã em problemas nos dois segmentos da telefonia é a Oi, com 34% das queixas no serviço móvel e 72,4% no fixo. A empresa preferiu não comentar os resultados do ranking do Ministério da Justiça. Já o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) rebateu os dados, assegurando que um diagnóstico preciso das reclamações sobre telecomunicações não pode deixar de lado a extensão da base de clientes — hoje, são mais de 240 milhões no Brasil.

No segmento de cartões de crédito, alvo de intervenção do governo, o líder em má prestação de serviço é o Itaú Unibanco(1), com 32,5% do total das queixas. A instituição informou que “entende que as manifestações de seus clientes representam uma oportunidade de aprimorar produtos, serviços e atendimento”. Os consumidores também vêm denunciando muito os bancos por desrespeito. A lista dos mais problemáticos é encabeçada pelo Banco do Brasil, com 23,5% das reclamações. Até o fechamento desta edição, o BB não se pronunciou.

Os bancos, por sinal, ampliaram a participação do setor no total das queixas recebidas pelos Procons: de 7,55%, nos seis primeiros meses de 2009, para 11,24% em igual período deste ano. A líder telefonia móvel, por sua vez, apesar de ter o pior desempenho, apresentou queda de 1,91 ponto percentual no total de acusações de abusos. “Isso demonstra que houve uma evolução. No início da regulamentação, o principal problema era a dificuldade de acesso aos SACs. Hoje, as pessoas estão mais exigentes e reclamam cada vez mais do atendimento”, comentou a diretora substituta do DPDC, Juliana Pereira.

1 – Ganho R$ 6,4 bilhões

O Itaú Unibanco contabilizou lucro líquido de R$ 6,4 bilhões no primeiro semestre de 2010, alta de 39,6% em relação ao mesmo período do ano passado. Foi o maior resultado entre os bancos privados brasileiros que já divulgaram balanço. O ganho maior decorreu, principalmente, do avanço do crédito. Entre janeiro e junho, os empréstimos cresceram 11,4%, totalizando R$ 296,2 bilhões. Os ativos totais do banco somaram R$ 651,6 bilhões — mais 9,3%.

Fonte: Correio Braziliense

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