Pesquisa do Idec com serviços de banda larga móvel detecta que as operadoras são pouco transparentes na oferta de seus produtos. Além disso, os contratos estão cheios de cláusulas abusivas

Há quarenta anos, mensagens foram trocadas entre computadores de duas universidades norte-americanas, o que marcou o início da rede arpanet, embrião da internet. De lá para cá muita coisa evoluiu e o serviço se tornou essencial. Tanto que, para muita gente, a ideia de acessar a rede mundial de computadores em alta velocidade, de qualquer lugar, é bastante atrativa.
Assim, o 3G – serviço de banda larga móvel oferecido por meio da rede de telefonia celular de terceira geração (que dá nome à sigla) – é a menina dos olhos das operadoras de telefonia móvel para seduzir novos consumidores. Levando em conta essa tendência, o Idec pesquisou os serviços da Claro, Oi, TIM e Vivo, a fim de avaliar suas características e ofertas.
Os resultados não foram nada satisfatórios. Muitas condições só são informadas nos contratos, demonstrando a falta de transparência das propagandas. O serviço prestado pode ser muito aquém da expectativa criada no usuário a partir da publicidade. Com relação à velocidade, por exemplo, as operadoras oferecem um nível, mas não asseguram que ele será atingido ou mantido. Outro problema detectado diz respeito à regulação do serviço. Não existem regras específicas para a internet móvel. O que há são resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a telefonia móvel e para a banda larga “fixa” ou convencional, separadamente. Como o 3G usa a tecnologia de telefonia móvel para prestar o serviço de banda larga, fica a dúvida: quais normas seguir?
Mas uma coisa é certa: independentemente de qualquer norma da Anatel, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) está aí para ser respeitado.

GATO POR LEBRE
Em novembro do ano passado a REVISTA DO IDEC publicou uma reportagem sobre os serviços de 3G, na qual a dificuldade de conexão, a velocidade aquém da prometida e problemas para cancelar foram as principais queixas dos usuários de banda larga móvel entrevistados. Na pesquisa atual, o Instituto constatou que os problemas continuam e que a origem da insatisfação dos consumidores pode estar na frustração de receberem um serviço com qualidade muito inferior à prometida.
O levantamento verificou que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados pelo consumidor na hora da compra. Antes, a publicidade já o seduziu e criou expectativas sobre o serviço. “De acordo com o CDC, a publicidade integra a oferta e por isso deve ser cumprida”, destaca Estela Guerrini, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa. As promessas de velocidade de conexão são exemplos típicos dos apelos das campanhas publicitárias. No entanto, todas as empresas têm cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta. A propaganda da Claro, por exemplo, oferece “velocidade de banda larga, conexão rápida”, mas, no site e no contrato, a empresa diz que só garante 10% da banda contratada.

As empresas alegam que não se responsabilizam por possíveis perdas de velocidade em decorrência de fatores “alheios à sua vontade”, como a distância do usuário em relação à antena da operadora. Outra justificativa recorrente é o número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. “Isso nos leva a concluir que as empresas, visando somente o lucro, vendem muito mais do que podem atender, sem ter suporte para atender à demanda”, constata Estela Guerrini. Essas previsões são abusivas, já que o artigo 51 do CDC declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou que transferem a responsabilidade a terceiros. Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abstiver da responsabilidade pela qualidade do serviço.

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